La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) informó que, a partir de hoy, los operadores de servicios móviles deben aplicar las nuevas reglas de terminación de contratos establecidas en la Resolución CRC 8171 de 2026, la cual modifica el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios. Para las empresas que presten únicamente servicios fijos, las reglas aplicarán desde el 1 de diciembre de 2026.
¿Se quiere ir? Déjelo ir.
Un canal. Solo para cancelar tu servicio móvil. 24/7.
❌ Sin transferencias
❌ Sin ofertas forzadas
❌ Sin requisitos extras
✅ Tu CUN como prueba
✅ Respuesta en 15 días
La decisión de cancelar es tuya. La obligación del operador es hacerla efectiva.… pic.twitter.com/FINZVn9Qzq— CRC Colombia (@CRCCol) October 1, 2026
Un canal exclusivo y abierto las 24 horas
Los operadores deberán contar con un canal digital exclusivo para recibir solicitudes de cancelación, disponible los siete días de la semana, las 24 horas.
Este funcionará como un chatbot en una aplicación de mensajería gratuita y de uso masivo en Colombia (o la que el operador use habitualmente). Deberá ser fácilmente visible en la página web, en la app móvil y, en las oficinas presenciales, a través de un código QR.
El usuario se identificará con su número de documento y un código de un solo uso (OTP). Posteriormente, seleccionará el contrato a finalizar y confirmará la decisión. En el caso de los servicios móviles, el sistema advertirá sobre la pérdida de la línea.
Al finalizar el trámite, el cliente recibirá el Código Único Numérico (CUN) y la confirmación en pantalla y por correo. El operador tendrá un plazo máximo de 15 días hábiles para responder y, si es positiva, adjuntar la certificación de cancelación.
Primero se cancela, las ofertas vienen después
En este nuevo canal digital, el operador no podrá hacer ofertas, promociones o gestiones de retención, ni remitir al usuario a otras plataformas o exigir documentos adicionales. Solo después de enviado el CUN y terminada la interacción, la empresa podrá contactar al cliente para ofrecerle nuevas condiciones de servicio.
La norma aclara que no se prohíbe la libre competencia ni la retención de clientes; lo que impide es que una oferta se convierta en una traba o barrera para ejercer el derecho a terminar la vinculación.
Te puede interesar: Hasta 10 años sin conducir: la sanción por no respetar la distancia de 1,5 metros a ciclistas
Otras garantías para el usuario
- Canales alternativos: El usuario mantendrá la opción de solicitar la terminación a través de la línea telefónica y demás medios habituales. En modalidad pospago, también podrá hacerse en la app móvil del operador.
- Fechas de corte: La cancelación se hará efectiva en la próxima fecha de corte de facturación, siempre que la solicitud se radique con al menos tres días hábiles de anticipación.
- Excepciones: Los operadores con menos de 30.000 accesos deberán habilitar un correo electrónico exclusivo, mientras que los servicios exclusivamente prepago quedan exentos de implementar canales digitales.
- Cláusulas abusivas: Las estipulaciones que restrinjan libertades del usuario o permitan la cancelación sin justa causa por parte del operador serán ineficaces de pleno derecho. La empresa solo podrá terminar el contrato unilateralmente por incumplimiento, vencimiento o imposibilidad técnica demostrada.
Un paquete de medidas escalonado
La implementación de la resolución avanza por etapas. Desde el 1 de mayo rigen las reglas de transparencia en promociones; desde el 1 de julio, la obligación de discriminar cobros en facturas de paquetes fijo-móvil; y desde el 1 de septiembre, la restricción para que quien realiza una portabilidad no pueda regresar al operador donante antes de 30 días calendario.
A partir de hoy también entran en vigor las reglas para la modificación de planes, que incluyen la facultad de cancelar servicios individuales dentro de un paquete, buscando garantizar que las personas ejerzan sus derechos con agilidad, claridad y sin presiones.
