¿Problemas con tu operador telefónico? Así puedes reclamar

¿Problemas con tu operador telefónico? Así puedes reclamar


En Canal Institucional te presentamos algunas recomendaciones y a quién debes acudir si tienes algún problema con tu operador telefónico.

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En Colombia, si tienes algún reclamo o queja ante alguna empresa de telefonía, existen diferentes pasos o instancias a las que puedes recurrir para solucionar. Estas peticiones pueden estar relacionadas con la calidad del servicio, cambios en las condiciones, facturación o clausulas de los respectivos contratos, entre otras.

Conoce aquí algunas recomendaciones de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) y el conducto que debes seguir para poder instaurar una petición.

Ten en cuenta que estas quejas pueden ser presentadas ante las empresas de servicios de telefonía móvil, fija, internet, televisión por suscripción o comunitaria o servicios postales, siguiendo el mismo conducto regular.

¿A quién debo acudir?

En primer lugar, debes recurrir directamente a tu operador de servicios a través de los canales dispuestos por este. Identifícate con nombre, número de cédula, dirección de la persona titular, el servicio por el que presentas tu queja y explica cuál es tu pretensión, es decir, lo que esperas conseguir (servicio técnico, cambios en la facturación, cancelación del servicio, etc) presentando hechos puntuales y evidencias.

El operador tiene 15 días hábiles para responder a tu solicitud. Si en ese lapso de tiempo no contestan o no estás de acuerdo con la respuesta que den, tienes 10 días hábiles más para continuar con el siguiente paso que es el Recurso de Reposición y Subsidio de Apelación.

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Si después de interponer el Recurso de Reposición y Subsidio de Apelación el operador se mantienen una posición contraria la tuya, entra a conciliar la Superintendencia de Industria y Comercio. Cuando no hay acuerdo el operador debe notificarte el paso a seguir y escalar el caso ante la SIC.

Si en todo el proceso que hemos descrito, el operador no da ninguna respuesta, se considera que existe la figura de “Silencio administrativo positivo”. En este caso como usuario puedes acudir directamente a la Superintendencia de Industria y Comercio.

“Lo que nosotros estamos evidenciando es que hay que seguir haciendo pedagogía ciudadana para que haya una comunicación clara en doble vía. Claro desde la perspectiva del usuario, en cuanto a lo que piden, sus datos personales, y demás para poder gestionar la queja. Y claro desde la perspectiva de las empresas o el Estado en cuanto a la comprensión de lo que pide el ciudadano y darle una eficiente respuesta”, afirma Sandra Urrutia, directora de investigaciones de Telecomunicaciones de la SIC.

REDACCIÓN CANAL INSTITUCIONAL